随着社会的进步和煤矿安全生产的要求越来越高，液压支架的使用越来越多，液压支架的技术含量也越来越高，维修要求也越来越高，单靠煤矿自用自修已经很难达到要求。我公司是液压支架配件的专业生产厂家，在支架维修方面有得天独厚的优势：
我公司为了适应市场的需要，成立了支架维修、配件服务专业公司，在我公司产品覆盖的地区建立多个分支办事处，配备销售人员、技术人员和售后服务人员专业从事维修服务工作，配有用于维修服务的车辆、工具和设备。
郑州千泓机械设备有限公司聚焦于客户服务，通过整机配套售后服务、备品配件服务、设备维修维护服务等全方位的为客户提供设备运营维护支持，以降低设备停机风险，确保设备正常运行：同时实现客户设备吨煤分摊成本最低。通过建立5S的售后服务中心以保证服务水平的专业性，服务速度的及时性，服务质量的规范性。
“为客户创造价值，成为客户的战略合作伙伴”是郑州千泓机械设备有限公司的使命。
为了实现和落实“为客户创造价值，成为客户的战略合作伙伴”的使命，根据客户对服务的需求：及时的反应、配件的快速交货、原厂的质量、专业的技术。
机械设备有限公司制定了未来5年的公司战略—差异化战略，见下图：
公司的组织能力和管理体系将是实现战略目标的保证。公司在员工能力、员工思维、及员工治理等三个方面建立公司组织能力。
一、售后服务
1、服务标标准
A、维修支架到矿服务：
（1）对按合同规定应到矿支架提前组织售后服务工程师到达客户单位，对到矿维修支架清点各项明细，根据各项技术指标再次复核复检外观品质。
（2）对客户新到矿支架组织技术服务工程师对矿方生产作业人员进行技术培训，认真解读随机图册的技术要求，分解、演示支架的规范性操作程序，保证矿方在能用、会用的基础作到安全生产，提升客户操作人员的技术水平。
（3）对新到矿液压支架配套的刮板机、采煤机进行三机联调配套服务，保证矿方液压综采设备整体运营效果。
（4）对维修支架到矿后的拆解及井下安装进行全程跟踪，现场指导，及时解决各项技术问题。
B、质保期内服务：
我们的服务理念由传统的被动应急服务转变为主动预防、预检式巡检服务。对已到矿支架在质保期内执行每月一次的例行巡检制度，根据矿方井下的实际生产条件及操作情况，提出合理化建议，对可能发生的操作隐患、使用故障提前做出预测，保证客户在会用的前提下，还能用好，提高设备的正常运行时间。
C、质量异常信息服务：
对到矿维修支架在质保期内，除每月一次的例行巡检外，对个别情况下出现的客户需求服务信息，无论是否人为操作问题还是产品质量问题，公司均安排专业的售后服务工程师快速到矿解决问题；省内客户要求在24小时内到达，省外客户应在48小时内到达，各办事处周边辐射150公里范围内应在4小时内到达，以高效、快捷的服务为客户提供产品质量保障。
2、服务工程师服务技能保障“
（1）为提高服务质量，公司到矿的售后服务工程师均配有统一的售后服务工具箱，带齐专用工具及测试仪器，统一着装，规范服务。
（2）公司为提高服务水平，特设立首席服务工程师，对各售后服务工程师定期进行技术培训，除每月一次统一的技术培训外，针对有代表性的质量问题以案例分析的形式作专项讲解、培训，以保证售后服务工程师的专业技术水平。
3、服务质量监督机制
（1）公司建立了售后服务满意度调查制度，每月均安排相关人员对巡矿服务及应急异常服务进行客户满意度调查
（2）公司设立了公司领导巡检制度，为保证服务质量，公司分管售后服务的副总经理会在每个季度内对所有五个售后服务办事处进行随机抽样的矿访，以监督服务体系的实际运行情况及每个售后服务人员的服务质量，保证整个服务体系的有效运行。
（3）建立了向各矿长或机电矿长每3个月1次的服务及设备运行工作汇报，与下属各矿定期进行支架维护保养技术及信息交流，共同为设备维护保养加强信息交流。
二、备品配件服务
1、提供原装原厂配件，以保证配件质量：公司对所有对外提供的备品配件均由原厂配套提供，以保证每种配件的质量。
2、保证备品配件的供货速度：针对备品配件品种多，数量小，供货周期短的实际情况，公司设立了中心配件仓库及地区配送中心，建立2万余种库存的配件中心，对标准件等常用配件在中心仓库及地区配送中心设立最低安全库存，对非标准件建立了应急加工中心，开通绿色通道，随时随地满足客户的备品配件的需求计划。
3、信息化管理：公司定制的管理系统可以最大程度的跟踪各种的备品配件的库存状态、合同状态、发货状态、服务信息，在方便管理的同时随时分析历史数据，不断提出改进方案，调整对客户的针对性服务措施，提高备品配件供货速度。
三、设备维修、维护服务
公司针对支架到矿后服务年限，对即将出现的设备维修、维护提出了高标准的服务要求：
1、技术保证：安排专业的设备维修团队及维修工程师到矿服务或根据客户要求拉回厂进行全面技术检测。
2、质量保证：公司对所有维修、维护的液压设备均严格按原厂技术标准，采用原厂配件及工艺流程进行操作，使其达到修旧如新的效果，并保证翻新后的支架达到国标压架实验标准。
四、建立5S的大修设备运营中心
为及时满足客户的设备大修，运行质量过程检测，备件供应的快速及时，信息收集反馈全面通畅，打造煤机行业的奔驰，公司提出了建立5S设备运营中心的构思并正在积极实施，在集团的大型合作伙伴及战略客户当地设立统一、规范的大修设备中心，为客户提供：
1、本地化的售后服务
2、提供及时的原厂备品配件销售
3、提供本地化的专业设备维修、大修服务
4、提供设备运行信息管理
放最后：千泓机械的服务理念
1、千泓机械的服务理念～如何让客户满意
1.1 上门服务要统一工装，携带专业工具箱。
1.2 服务过程中“三要”：
上门服务要准时预约；维修服务要诚意道歉；咨询服务要专业解答。
1.3 服务过后要客户填写相关信息表：
售后服务～巡矿项目表 送货服务～支架到矿服务表等
1.4 定期走访终端用户～巡矿：
出了问题而被动予以维修或咨询解决，不叫真正意义上的服务，而叫补偿。因此，千泓机械实施了定期巡矿制度；即服务人员定期定点负责拜访一个范围内的全部矿井，了解产品在客户处使用情况；规范客户的不当操作；给予客户指导和建议；对支架的磨损程度做专业分析；提前发现和排除安全隐患等。
1.5专门的部门进行客户电话回访。
调查方式：电话回访、短信回访、问卷调查等。
利用调查结果，与用户需求变化对比，与前期工作质量对比，与竞争对手对比，从而发现顾客需求变化、企业产品及服务质量变化以及竞争对手增长点等情况，通过纵向和横向对比，及时调整和改进服务用户的决策和措施。
2、千泓机械系统的功能～如何为客户解决问题
2.1 客户订单跟踪
客户订单号～千泓合同单号～采购单号～入库单号～出库单号～发货单号～客户回执针对客户备件订单施行全程跟踪服务，具体到小的零部件（U型卡等）可以详细了解到生产进度情况，为客户提供准确的信息，方便客户实施大修或检修等工作。
2.2 为客户量身定做库存
根据客户往年的订货情况，做数据分析。对易损件和标准件，为客户量身定做月安全库存，满足客户的正常和非正常的设备维护工作。
2.3 客户关系系统化管理：
对客户不同部门（如供应部、财务部、技术部等），施行专业对口服务，提高工作效率。
3、维修点建设～如何为客户解决维修问题
维修点目标～～打造综采设备专业的维修、维护“5S”中心。
维修点功能—维修维护、售后服务、信息反馈、备件销售、仓储物流。
借鉴汽车行业“4S”店，千泓机械针对煤炭综采设备，在全国各地区筹建综采设备“5S”店。“5S”店的宗旨是，实现综采设备维修、维护标准化，而且根据不同客户的信息收集、整理和分析，建立客户档案，对经我们维修过的产品实行全程跟踪服务。
4、备件仓库建设—如何为客户解决备件及时供应
千泓机械在郑州总部建立了备件总库，全面储备了超过1个多亿的配件，并同时在中国大陆地区建立了3个地区中心仓库，通过采用先进的计算机配件管理系统，将公司配件总库要和全国的地区中心仓库联系在一起，借助各种交通工具和我们自己的售后服务车实现配件的及时供应。
5、质量保证体系—如何让用户使用到放心的产品
企业以质量为生命，提供国内领先，赶超世界水平的煤矿机械设备；企业视用户为上帝，全心全意满足煤矿多层次需求，确保产品可靠性；企业依靠科学管理，坚定不移地走质量效益型道路，按ISO9000—GB/T19000质量管理和质量保证国家系列标准的要求，我公司建立并逐步完善质量体系，为最终向用户提供满意产品奠定了可靠的基础。
5.1公司质量管理与质量保证
采取并实施内部质量体系审核和坚持企业最高管理层对质量管理体系的适宜性、充分性和有效性进行管理评审活动，是公司实现自我完善的重要质量管理手段。为保证质量体系有效运行，公司每年组织两次内部质量体系审核。组织内审员对质量体系运行情况进行诊断，及时纠正不符合项，采取相应的纠正和预防措施进行改进。
公司对特定的产品、项目或合同，制定专门的质量措施、资源配置和控制手段，组织相关职能部门为满足特定产品、或合同的要求，进行质量策划，编制《质量计划任务书》，对特定产品、项目或合同强化质量控制。
公司在质量体系管理评审的基础上，开创了以产品为单元的完工产品专题管理评审。围绕完工产品的合同履约、采购、资源配置、产品设计验证、工艺方案、生产制造、用户验收等环节进行系统地总结与分析，实施持续改进和提高，确保质量管理体系的有效运行。
5.2 产品质量保证措施
（1） 设计过程的控制
企业拥有一批资深工程技术人员，在液压支架设计方面积累了丰富的经验。在产品设计过程中，严格按照《设计开发控制程序》的规定进行设计输入，为确保设计输出的结果能够满足各设计阶段输入的要求，依据《设计计划任务书》所确定的技术参数和性能指标，通过计算机仿真演示、设计输出评审、样机制造与产品型式试验、样机评审及与成功设计进行类比等方式对设计输出的结果进行符合性验证。贯穿设计过程各个阶段的设计评审和及时改进，使产品设计方案不断得到优化，确保设计输出符合设计输入的要求，产品满足用户的需求。
（2） 采购控制
采购部门根据设计和工艺要求，编制采购计划。确定采购物资和供应商提供产品的接收标准，对主要原、辅材料（板材、棒材和焊丝等）的检验严格按照“质量保证书”所提供的产品标准（与定货合同要求一致）及相关标准，对规格、弯曲度和化学成份等指标进行抽样检验。公司定期按照《供方评定控制程序》对供方质量保证能力进行评价，建立合格供方业绩档案，在合格供方中实施采购，确保采购物资和供应商提供产品符合标准规定要求，满足配套的需求。
（3） 生产制造过程控制
生产作业部门按照图纸、工艺文件进行生产，严格执行工艺纪律。操作者必须进行自检，执行首件交检制度，填写“首件检查记录卡”，经质量检验员判定合格后方可进行批量加工。
所有精密零部件的加工过程配备有工位器具，做到精密零件不落地，吊装、运输中采取有效的保护措施，防止工件受到碰撞损伤。工装上、下场时均进行检验、测试和验证，控制工装满足使用要求。
对产品关键件实施质量跟踪，进行标识。明确规定零部件的标识范围、方法和标识的保护，实现产品质量的可追溯性。
（4） 检验、试验和计量
公司设有独立的检验计量机构，配备专职检验、计量和技术人员近百名，均经过相应技能、知识和质量意识培训，并获得岗位资质合格证书。检验人员对产品质量发生、形成和实现的全过程独立、客观地行使职权，实施进货检验、过程检验和最终产品检验与试验。各工序严格执行首检、巡检、完工检，履行检验把关职能，对关键件的主要质量特性实施全过程质量跟踪，建立质量跟踪卡，强化质量可追溯性。确保对不合格品实施隔离和评审管理，未经检验的产品不得转下一工序和入库。
公司将秉着“以产品质量为企业生命，以诚实守信为立足之本，以用户需求为追求目标”的经营理念，不断拓展产品及产业的未来发展空间，为推进煤炭高产高效成套技术装备的应用做出更大贡献。
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